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創新變化原是永恒
今天大家都說要擁抱科技、鼓勵創意，不過想深一層，實情是否如此？
記得在20年前，當我向公私營企業介紹電子地圖這個新科技的時候，最初遇到的反應無一不認為手繪紙張地圖已經夠好，毋須大費周章改變。人們發現電子地圖分析功能強大、有效協助決策，已經是後來的事。
要改變「行之有效」的工作模式絕非易事，但今天社交媒體普及，如Facebook每天活躍用戶達13億，人數媲美整個中國，影響力不言而喻，加上智能手機普及，大家的耐性驟減。一個調查顯示，在社交媒體的留言，超過八成人認為要24小時內回覆，近五成人更期望一小時內。面對這樣的新形勢，對大企業的挑戰相當嚴峻。
落實新科技須捉緊人心
《哈佛商業評論》有一篇文章題為〈社交媒體這樣重要，不能只由市務部負責〉，文中引述在全球有9700個營業點的租車集團Hertz的轉型。Hertz的Facebook原本由市務部負責，從fb平台收到投訴後，市務部會將之轉給客戶服務部跟進，之後再上傳往fb，回覆往往花上4至7天。 sildenafil price
同時，根據內部分析，七成來自社交媒體的投訴是客戶的真實問題，需要及早解決。於是該公司決定大改革，特別成立一條全新的跨部門隊伍，透過軟件系統全方位偵察社交媒體的動向，提供優質的社交媒體服務以留住客戶。
這樣的變動牽涉公司思維以至架構改革，要說服管理層當然不簡單，要說服公司上下更是充滿挑戰，因為大部分員工都會認為新工作模式會影響自己的工作量、薪酬、花紅和升遷等。簡而言之，新方法新科技能否成功落地，重點是人心取向。
我不知道Hertz如何說服員工執行新制度，但觀乎擁抱新科技後，回應客戶的時間縮短至75分鐘，一星期可以處理上千客戶的問題，不但為這間企業帶來挑戰，也為它注入新動力。
而且，正如微軟的蓋茨在2009年出版的Business@the Speed of Thought: Succeeding in the Digital Economy一書提醒大家，「3年內我公司（微軟）的每件產品也會過時，唯一的問題是，淘汰它的是我抑或其他人。」創新變化原是永恒，只有以開放的胸襟擁抱它才能令公司和個人保持活力，歷久常新。
鄧淑明博士
香港大學計算機科學系榮譽教授